哪些工具对联络中心经理最有用

在 CallTrackingMetrics，我们一直在寻求充分利用我们的系统的能力。

– CallTrackingMetrics 客户支持总监 Frank Roberts

对于支持团队的领导者来说，最有用的联络中心工具是什么？

我们的软件被许多客户称为营销归因工具，但我们还提供全套呼叫管理工具。我们认为仅仅知道您的电话来自哪里是不够的；我们认为确保这些入站（和出站）呼叫得到妥善处理同样重要。

我们的团队一直在努力发布支持联络中心经理的功能。除了电话代理的领导者，也许没有人知道路由、管理和分析电话的重要性，因此我们与我们的客户支持总监 Frank Roberts 联系，以了解更多信息。

CallTrackingMetrics 中的实时收听工具之一是“插入”按钮，听起来它在适当的情况下可能非常有用。根据您的经验，为什么插入是联络中心软件中的一个重要功能？

啊……闯还是不闯，这是个问题。通常，声音的改变会决定与客户的成功与失败。插入功能为联络中心主管提供了一个绝佳的机会，可以在他们认为他们的座席可能需要帮助时重定向实时呼叫的主旨。自从被引入该平台以来，我只使用过两次插入功能。

我第一次使用它是在训练新代理时。在通话过程中，有几次座席停顿了很长时间，来电者变得有点不耐烦。我使用 Barge 工具向来电者解释说，与他们通话的人是团队的新成员，正在从团队成员那里获得帮助。我为长时间的停顿道歉，来电者明白了。新代理能够完成交互，呼叫者将体验评为良好。

我不得不使用该功能的另一次是与一位辱骂客户。他们对软件的变化不满意，并以相当愤怒和亵渎的方式打电话给我们的团队。代理允许来电者发泄，并试图向他们解释这个问题是已知的，预计会在 10 分钟内解决。每当这位经验丰富的代理人试图说话时，来电者就会更加愤怒和亵渎。我已经在听电话，并决定插入以帮助我的团 伊朗电话号码表 队成员并尝试让来电者集中注意力。我表明了自己的身份，并掌握了这位来电者的经历。我能够向来电者保证我们即将解决问题，并承诺在问题解决后进行个人跟进。修复发布后，

您对“实时收听”功能集中的“挂断电话”工具有何体验？您是否认为 Drop Call 是任何综合联络中心软件的组成部分？或者它更方便——拥有它很好，但不是必需的？

扔掉它就像它很热！虽然我还没有使用挂断电话功能，但我可以想象有一天，有必要结束一个不可逆转地走向错误道路的电话。我很高兴拥有这个工具，我可以看到它为其他联络中心主管提供了大量的价值。

作为 CallTrackingMetrics 众多支持工程师的领导者，您是否依赖我们联络中心软件的其他方面来有效管理团队？

在 CallTrackingMetrics，我们一直希望充分利用我们的系统，因此我很高兴能够利用我们的一些较新的联络中心工具。

“耳语”功能的引入为我们的团队提供了另一层信心，因为它使我们的高级技术团队成员能够在实时通话中向支持和销售代理耳语指示。这有助于我们确保始终向呼叫者传递正确的消息，从而提高整体满意度。

我们最近还添加了一项功能，当我们遇到高于正常的呼叫量时，呼叫者可以安排下一个可用代理的回拨。这结合了队列等待部分中的按键选项、智能拨号器和代理耳语工具。在我们的用例中，当呼叫者安排回调时，座席首先收到一个呼叫，其中播放耳语以通知座席回调。从那里，我们的智能拨号器会联系原始呼叫者并将他们添加到线路中。